Educación Ejecutiva

Customer Experience Design & Management

Fecha de inicio y duración

Medellín: 11, 12 y 13 de marzo de 2019

Bogotá: 14, 15 y 16 de marzo de 2019

¿Qué obtendrán los participantes de este programa?

Los participantes obtendrán los conocimientos para diseñar una estrategia de Customer Experience (CX) en sus organizaciones. Entre los principales aprendizajes tenemos:

  • Implementar modelo de Gestión CX – Xcustomer360
  • Diseñar, analizar e interpretar un Customer Journey Map, identificando y gestionando los puntos de contacto (touch points).
  • Realizar el mapa de experiencia usando la herramienta “Blueprint”.
  • Identificar zonas de riesgo y diseñar planes de acción para actuar de manera uniforme cuando se presenten.
  • Identificar puntos de dolor y priorizar las soluciones en función al valor que tiene cada aspecto para el cliente.
  • Entender el comportamiento, gustos y preferencias de los clientes. Matriz de valoración y desempeño.
  • Definición de estándares, indicadores (KPI’s) y la estrategia de medición.

Objetivo del programa

Aprender a implementar una estrategia de Customer Experience en sus organizaciones, con herramientas clave como el modelo CX – Xcustomer360, el Customer Journey Map y el Service Blueprint.

Contenido del programa

  1. Conocimiento del cliente, competencia y colaboradores
    • Expectativas y atributos valorados
    • Selección, actitud y compromiso de los colaboradores
    • Employee Experience
  2. Diseño de experiencia actual
    • Customer Journey Map
    • Service Blueprint
    • Momentos
    • Canales
    • Políticas y Procedimientos
    • Procesos
  3. Diseño de prototipos para acortar brechas
    • Planes de acción para mejorar las fallas o puntos de dolor.
    • Planes preventivos y reactivos ante los riesgos identificados.
  4. Diseño de experiencia deseada
    • Customer Journey Map y Blueprint version mejorados (ideal)
  5. Medición y Control
    • Estándares, indicadores y estrategia de medición
  6. La rentabilidad de una estrategia de Customer Experience