04/02/2021

Los seminarios de Supply Chain Management and Technology de la Facultad de Administración de la Universidad de los Andes tienen el objetivo de reunir a expertos y líderes de distintos sectores de la economía para hablar sobre temas coyunturales y de actualidad de interés para el desarrollo del país y de las organizaciones. 

Recientemente, en la décima sexta versión del seminario, se contó con la participación de Ana María Barberi, egresada de administración de empresas de la universidad, quién habló sobre customer experience management en el sector salud con base al caso de innovación y reestructuración del Hospital Pediátrico la Misericordia.

Los hospitales por naturaleza no son lugares en los que alguien desea estar. Es inevitable relacionar a un hospital con una experiencia negativa por múltiples motivos. Ya sea porque se está atravesando una situación de dolor, se está acompañando a alguien que está experimentando una situación de crisis o probablemente por la misma estética del lugar y los múltiples procedimientos burocráticos que hacen que la experiencia en un hospital no sea agradable. 

Teniendo en cuenta este panorama, Barberi habló sobre el proceso que la institución ha adelantado en los últimos años para disminuir esta percepción y brindar cada vez mejores experiencias. Actualmente, el Hospital Pediátrico la Misericordia (HOMI) es uno de los pioneros y líderes en pediatría y tratan niños con distintas condiciones muchas veces de alta complejidad. 

Ana Maria resalta que hacer de un hospital que atiende diferentes complejidades pediátricas un lugar agradable ha ido un gran reto para la institución: “cada vez que un niño se enferma, se enferma toda la familia con él. Nosotros no podemos enfocarnos únicamente en sanar enfermedades, sino en darle la atención necesaria tanto a los niños como a los padres, En este sentido todas las áreas del hospital son importantes dentro de la experiencia, desde el guardia a la entrada hasta el cirujano, pues es una reacción en cadena que se construye desde la entrada hasta la salida”. 

La conferencista destacó, además, que para lograr que los colaboradores estén comprometidos con brindar buenas experiencias a los usuarios es importante trabajar en una cultura organizacional de servicio, compromiso y eficiencia para que todos los involucrados con la institución estén satisfechos con sus procesos. 

El éxito de este objetivo de brindar cada vez mejores experiencias, según Barberi, se basó en tener en cuenta cada una de las etapas que viven los niños y sus padres desde de la institución (entrada, urgencias, apoyo diagnóstico, cirugía, UCI, hospitalización) para repensar sus metodologías y lograr ser disruptivos. “Los pequeños detalles nos permiten ofrecer experiencias divertidas dentro de una situación difícil. Todas nuestras instalaciones son estéticamente agradables, con colores infantiles y que transmiten calma. Por otro lado, cuando los niños van a entrar a una cirugía, van en carritos adecuados a su estatura y al entrar al quirófano escuchan su canción favorita. Esto hace que el niño esté tranquilo y, por ende, de alguna manera transmite tranquilidad para sus padres”.

“Sabemos que los espacios hospitalarios transmiten miedo e inseguridad. Por esta razón intentamos a través de la creatividad lograr que cada familia pueda pasar momentos agradables aún en medio de la angustia”, afirmó. 

Finalmente, la vocera concluyó enfatizando en que las instalaciones y los diseños agradables sí marcan la diferencia para crear ambientes inolvidables pero lo más importante dentro de una estrategia es la empatía, el amor por las personas y el acompañamiento a cada uno de los pacientes. De lo contrario la experiencia no sería posible.

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