Ante un contexto de grandes cambios, como el que se está viviendo en la actualidad, la Facultad de Administración de la Universidad de los Andes organizó, como parte del programa Presidentes de Empresa, una sesión con María Paula Duque , Vicepresidente Senior de Relaciones Estratégicas & Chief Customer Experience de Avianca y egresada de la Universidad, para hablar acerca de la transformación digital en los negocios, y de las estrategias para gestionar a los equipos de trabajo en una situación como la actual. El encuentro fue acompañado porpresidentes de diversas empresas, trayectorias y experiencias quienes también tuvieron un espacio para discutir, debatir y socializar con la representante de Avianca.
Iniciando con un breve recuento histórico, María Paula Duque recalcó que, si bien la aerolínea venía de unos años complicados por las distintas crisis que tuvo que sortear, en la compañía nunca imaginaron tener que enfrentar una coyuntura tán drámatica para el sector como la pandemia del COVID – 19. Ante este panorama, la globalización jugó en contra al comportarse como el vehículo principal para la propagación del virus y la compañía aprendió la primera lección de la pandemia: no subestimar el tamaño de una crisis.
Al revisar los efectos del virus, explicó María Paula Duque, es importante comprender que el COVID – 19 implica mucho más que la caída de la demanda: se traduce en tener estacionada la flota de aviones más joven de América Latina; sufrir una caída abrupta de los ingresos y limitarse a una actividad cero. Igualmente, expresó, significa una parálisis en toda la cadena productiva del sector, implicando a más de 600 mil empleos directos e indirectos incluidos hoteles, tiendas, aeropuertos, operarios, entre otros.
A pesar de que la coyuntura obligó a detener la industria, los ejecutivos de la empresa decidieron que todo el personal recibiría capacitaciones y programas de educación por medio de los diversos canales digitales, con el propósito de evitar que pilotos y auxiliares de vuelo, por ejemplo, se vieran afectados a futuro por el prolongado periodo de inactividad. Igualmente, la compañía decidió establecer encuentros virtuales de forma periódica con el CEO y mantener informados a sus colaboradores para lograr gestionar las expectativas, miedos e incertidumbres por medio de información clara y concisa.
Dentro de los aprendizajes que recalcó María Paula Duque durante su intervención, se destacaron algunos como la importancia de que las empresas sean resilientes, capaciten a sus trabajadores y que, además, tengan la habilidad de manejar su caja. Uno de los puntos sobre los cuales hizo un énfasis particular, fue en la importancia de tener clientes satisfechos. Recalcó que en un momento crítico este aspecto puede jugar a favor o en contra de una organización. Para ejemplificar, hizo referencia a la polémica que se formó, especialmente en redes sociales, cuando Avianca solicitó ayuda al Gobierno Nacional, debate en el que interactuó hasta la alcaldesa de Bogotá.
Por último, Duque habló acerca de los retos que se avecinan para la empresa y para la industria aeronáutica una vez termine el periodo de cuarentena del COVID-19. Dentro de los principales destacó: la disminución de viajes corporativos o por trabajo ya que la realidad ha demostrado que la mayoría de éstos sí pueden hacerse desde casa; el cambio en las políticas de los destinos turísticos donde los viajeros deberán cumplir con normas de salud, como llevar la prueba del COVID-19 y exámenes médicos que testifiquen su estado de salud; los procesos que deberán llevar a cabo los usuarios para viajar como por ejemplo bioseguridad, desinfección, protección, etc.; y la transformación que experimentará el servicio abordo como el ofrecimiento de comidas, interacción entre la tripulación y los pasajeros o el funcionamiento de las pantallas.
Concluyó que la crisis ha dejado grandes lecciones para la compañía, dentro de las cuales se encuentran una comunicación más rápida y eficiente, acciones contundentes, información clara, coherencia organizacional, todas estas para garantizar la supervivencia de la empresa.
