En antiguas épocas de mercaderes, el cliente fue le centro de los negocios. En los últimos tiempos, el cliente gana cada vez más importancia y protagonismo. La literatura sobre él es abundante. El cliente siempre ha tenido un lugar preferencial. Fue muy común el dicho: “El cliente siempre tiene la razón”. Peter Ducker en su libro The practice of management, afirmó: “solo hay una manera de definir los propósitos y objetivos de los negocios: crear un cliente. Es él quien determina cual es el negocio”. Sin embargo, a pesar de estas afirmaciones, las empresas han estado lejos del cliente. Su atención principal han sido los productos, los costos y, por ende, las utilidades. El cliente se encuentra muy lejos de sus intereses. Las empresas han tenido compradores, no clientes, les han comprado, no han tenido que vender. El mundo ha cambiado vertiginosamente, las economías se han globalizado, los productos se estandarizan, los monopolios desaparecen. El reto es encontrar una estrategia que permita a las empresas construir una ventaja competitiva que las diferencie de otras. ¿Y cuál es la ventaja competitiva? ¡La excelencia en el servicio al cliente!.
In ancient merchant times, the customer was the center of business. In recent times, the client has gained more and more importance and prominence. The literature on him is abundant. The customer has always had a preferential place. The saying was very common: «The customer is always right.» Peter Ducker in his book The practice of management, stated: “There is only one way to define the purposes and objectives of business: create a customer. It is he who determines what the business is ”. However, despite these claims, companies have been far from the customer. Their main attention has been products, costs, and therefore profits. The client is very far from their interests. The companies have had buyers, not customers, they have bought from them, they have not had to sell. The world has changed dramatically, economies have globalized, products are standardized, monopolies are disappearing. The challenge is to find a strategy that allows companies to build a competitive advantage that differentiates them from others. And what is the competitive advantage? Excellence in customer service!
