Este libro presenta el concepto de mercadeo corporativo, describe los elementos de un programa de servicio al cliente interno, explica en detalle cada uno de sus componentes haciendo especial énfasis en los programas de inducción, capacitación, desarrollo, evaluación de desempeño, entre otros. Se le da importancia preponderante a la creación de mecanismos de participación del cliente interno y el compromiso del cliente interno en los programas de calidad total de la organización. Los equipos de mejoramiento continuo se presentan como una estrategia válida para hacer eficiente y efectivo un programa de servicio al cliente.
This book presents the concept of corporate marketing, describes the elements of an internal customer service program, explains in detail each of its components with special emphasis on induction, training, development, performance evaluation programs, among others. Preponderant importance is given to the creation of mechanisms for the participation of the internal client and the commitment of the internal client in the total quality programs of the organization. Continuous improvement teams are presented as a valid strategy to make a customer service program efficient and effective.
