Esta disertación prueba empíricamente los antecedentes de la satisfacción del consumidor en línea, utilizando el paradigma de expectativa-desconfirmación en el dominio del comercio electrónico. Se realizó un experimento de laboratorio utilizando un sitio web que simula una librería. Utilizando constructos de investigación de marketing y sistemas de información, se encontró que la utilidad, adecuación y suficiencia son los principales factores que determinan la satisfacción cuando se utiliza la Web en el proceso de toma de decisiones. Los análisis, utilizando modelos de ecuaciones estructurales, sugieren que las expectativas afectan la satisfacción solo a través del efecto de desconfirmación, y no hay un efecto directo. Las expectativas actúan como un nivel de adaptación; hay un efecto de asimilación que influye indirectamente en la satisfacción a través de la desconfirmación percibida. El desempeño influye en la satisfacción a través de dos mecanismos, directamente a través del desempeño percibido e indirectamente a través del efecto de desconfirmación. El modelo incluía desempeño, desconfirmación y expectativas como antecedentes directos de satisfacción encontró que el desempeño dominaba la formación de la satisfacción.
This dissertation empirically tests the antecedents of online consumer satisfaction using the expectancy-disconfirmation paradigm in the e-commerce domain. A laboratory experiment was conducted using a Web site that simulates a bookstore. Using constructs from marketing and information systems research, it was found that usefulness, adequacy, sufficiency and needs fitting are the main factors that determine satisfaction when the Web is used in the process of decision making. The analyses, using structural equation modeling, suggest that expectations affect satisfaction only via the disconfirmation effect, and there is not a direct effect. Expectations act as an adaptation level; there is an assimilation effect that influence satisfaction indirectly through perceived disconfirmation. Performance influences satisfaction through two mechanisms, directly via perceived performance and indirectly via the disconfirmation effect. The model that included performance, disconfirmation, and expectations as direct antecedents of satisfaction found that performance dominated the formation of satisfaction.
